AVM güvenlik görevlileri, belirli ve sınırlı koşullarda şüpheli bir kişiyi mağaza alanından uzaklaştırabilir; ancak bu yetki ne keyfi ne de sınırsızdır. Güvenlik görevlisi ne polis ne savcı ne de hâkimdir; yasal yetki çerçevesi dışına çıkıldığında kişi hürriyetini kısıtlama gibi ağır suçlamalar gündeme gelebilir. Mağazanız ya da ofisiniz AVM içindeyse bu yetki sınırını hem kendi güvenliğiniz hem de olası şikâyetlerden korunmak için iyi bilmeniz gerekir.
Güvenlik Görevlisinin Temel Yasal Dayanağı
Özel güvenlik görevlilerinin yetkileri Türkiye'de 5188 sayılı Özel Güvenlik Hizmetlerine Dair Kanun çerçevesinde belirlenmektedir. Bu kanuna göre özel güvenlik görevlisi; koruduğu alana girişleri denetleyebilir, üst arama yapabilir (yetki kapsamına ve yere göre) ve suç işlendiği şüphesiyle yakaladığı kişiyi kolluk kuvvetlerine teslim etmek üzere alıkoyabilir. Ancak bu alıkoyma geçici, zorunlu ve amacı kolluk gelene dek kişiyi teslim etmekten ibaret olmalıdır.
Özel güvenlik görevlisi hiçbir koşulda kişiyi sorguya çekme, baskı uygulama veya ifade alma yetkisine sahip değildir. Bunların tamamı münhasıran Emniyet ve Jandarma'nın yetki alanına girer. Güvenlik görevlisinin üste arama hakkı ise yalnızca Kanun'un belirlediği mekânlarda ve prosedüre uygun olarak kullanılabilir; serbest bir alışveriş merkezinde bu hak kural olarak yoktur, AVM girişindeki X-ray/dedektör geçişi ise herkese aynı şekilde uygulanan idari bir önlemdir.
Yetki sınırının pratik özeti şudur: Güvenlik görevlisi "bu alanda durmanızı istemiyorum, lütfen çıkınız" diyebilir; suç şüphesiyle "polisi çağırıyorum, sizi şimdilik yanımda tutuyorum" diyebilir. Ama "sizi gözaltına aldım" veya "bana hesap vereceksiniz" diyemez. Bu iki cümle arasındaki fark, hem görevli hem AVM yönetimi hem de konu olan kişi açısından son derece büyüktür.
Mağaza veya plaza kiracısı olarak siz de özel güvenlikle iş birliği yapabilirsiniz; ancak güvenlik görevlisine "bu kişiyi benim adıma gözaltına al" talimatı veremezsiniz. Kişisel çatışmanızı güvenlik gücüne devretmeye çalışmak, hem güvenlik şirketini hem sizi hem de AVM yönetimini hukuki risk altına sokar.
AVM İçinde Şüpheli Durumla Karşılaştığınızda Karar Çerçevesi
Bir müşteri ya da ziyaretçi mağazanızda ya da ofis koridorunda sizi rahatsız edecek davranışlar sergiliyorsa ya da hırsızlık şüphesi oluştuysa ilk refleks sorunu kendiniz çözmeye çalışmak olabilir. Ancak bu, çoğu zaman sorunu büyüten bir yaklaşımdır. Doğru karar çerçevesi üç adımdan oluşur: önce durumu değerlendirin, sonra güvenliği haberdar edin, son olarak ihtiyaç halinde polisi çağırın.
Durumu değerlendirirken kendinize şunu sorun: Ortada somut bir suç eylemi mi var (hırsızlık, dolandırıcılık girişimi, saldırı), yoksa sadece rahatsızlık verici bir davranış mı (yüksek ses, ısrarcı pazarlık, gereksiz bekleme)? İkincisi güvenlik müdahalesi gerektirecek bir durum olmayabilir ve gereksiz müdahale kişi hakları açısından sorun yaratabilir. Somut suç şüphesi varsa güvenliği anında bilgilendirin; güvenlik görevlisi kamerayı izleyebilir, mekânda varlık gösterebilir ve gerekirse polise haber verebilir.
Güvenliği haberdar ederken "kişiyi çıkarın" değil "burada bir sorun var, gelir misiniz?" demek daha doğrudur. Güvenlik görevlisi sahaya geldiğinde durumu değerlendirerek yetkisi dahilinde aksiyon alır. Bu noktada siz arka plana çekilin; güvenlik görevlisiyle müşteri arasındaki tartışmaya katılmak durumu daha karmaşık hale getirir ve fiziksel tırmanma riskini artırır.
Suç fiili apaçık gerçekleştiyse (örneğin çanta hırsızlığı şüphesi) ve güvenlik kişiyi alıkoyuyorsa sizin göreviniz tanık sıfatıyla kalmak, varsa kamera kaydını korumak ve polis geldiğinde ifade vermektir. Güvenlik görevlisinin yerine geçmeye ya da fiziksel müdahaleye karışmaya çalışmayın.
Mağazadan Çıkarma: Hangi Koşulda Mümkün?
Bir kişinin mağazadan ya da AVM'den "çıkarılması" hukuki açıdan iki farklı biçimde gerçekleşebilir. Birincisi rızaya dayalı çıkarıştır: güvenlik görevlisi veya yönetim "burada beklememenizi rica ediyoruz" der, kişi de gönüllü olarak ayrılır. Bu en yaygın ve hukuki açıdan en sorunsuz yöntemdir. İkincisi ise suç şüphesiyle zorunlu alıkoyma ve ardından kişinin polise teslim edilmesidir; bu durumda "mağazadan çıkarma" değil, "suç şüphelisinin kolluk gelinceye dek alıkoyulması" söz konusudur.
Rızaya dayalı çıkarışın işleyebilmesi için yönetim ya da güvenliğin makul bir gerekçesi olmalıdır. "Bu kişiyi sevmiyoruz" veya "bize bu kişi hakkında kötü his veriyor" gibi sübjektif gerekçeler hukuki bakımdan zayıftır ve ayrımcılık şikâyetine yol açabilir. Makul gerekçe örnekleri: mağaza kurallarına aykırı davranış (yazılı kural ihlali), başka müşterilere rahatsızlık verecek biçimde bağırma ya da tehdit, saat dışında mağazada ısrar etme gibi somut eylemlerdir.
Zorunlu alıkoymaya gelince: Bu yol ancak suç fiilinin apaçık olduğu durumlarda meşrudur. Kişiyi alıkoyan güvenlik görevlisi zaman kaybetmeden polisi aramalı, kişiye neden alıkoyulduğunu bildirmeli ve alıkoyma süresini kolluk kuvveti gelene kadar sınırlı tutmalıdır. Bu koşullardan herhangi birinin eksikliği, alıkoymanın hukuki dayanaklarını ortadan kaldırır.
Kiracı ya da mağaza sahibi sıfatıyla dikkat etmeniz gereken bir nokta daha vardır: Eğer güvenlik görevlisine "şu kişiyi çıkar" talimatı verirseniz ve sonrasında kişi keyfi muamele iddiasıyla şikâyet açarsa, siz de potansiyel bir taraf olarak bu sürece dahil olabilirsiniz. Talimat değil "bilgi" vermek daha doğru bir konumlanmadır.
Kiracı Olarak Sizin Haklarınız ve Sorumluluklarınız
AVM'de mağaza veya ofis kiralayan biri olarak sizin AVM yönetimiyle bir kira sözleşmeniz vardır. Bu sözleşme yalnızca kira bedelini ve alanı değil, ortak alanlar, güvenlik hizmetleri ve yönetim kurallarına uyum yükümlülüklerini de kapsar. Sözleşmenizi okurken güvenlik prosedürlerine atıf yapan maddelere özellikle dikkat edin; bu maddeler hem sizin haklarınızı hem de uymanız gereken kuralları belirler.
Hakkınız olan şey şudur: Kiraladığınız alan sizin ticari mülkünüz sayılır ve bu alanda güvenli bir ticari faaliyet sürdürebilmeniz için AVM yönetimi gerekli güvenlik önlemlerini almakla yükümlüdür. Eğer mağazanızda güvenlik ihlali yaşandı ve AVM güvenliği yeterli müdahalede bulunmadıysa, bu durum yönetimle aranızdaki sözleşme kapsamında değerlendirilebilir. Olayı belgelemeniz, güvenlik talep etmenizi ve ardından müdahale yapılıp yapılmadığını kayıt altına almanız bu süreçte çok önemlidir.
Sorumluluğunuz olan şey ise kendi mağaza personelinizin davranışlarıdır. Çalışanlarınız müşteriyle tartışma sırasında fiziksel müdahalede bulunursa ya da kişiyi zorla tutmaya çalışırsa bu eylem hukuken sizin işyerinizin kasıtlı bir eylemi olarak değerlendirilebilir. Personelinizi "güvenliği arayın, siz geri durun" konusunda net olarak eğitmek, olası hukuki riskleri önemli ölçüde azaltır.
Ayrıca şunu da bilin: AVM ortak alan kameralarının görüntülerine erişim talep etme hakkınız doğrudan yoktur. Bu görüntüler yönetimin ve gerekirse polisin erişim yetkisindedir. Ancak kendi mağazanızın içindeki kamera görüntülerine sahibisiniz; bu görüntüleri usulüne uygun biçimde saklayarak gerektiğinde delil olarak sunabilirsiniz.
Güvenlik Görevlisinin Yapamayacakları: Kırmızı Çizgiler
Özel güvenlik görevlileri; suç şüphelisini gözaltına alma, el koyma, ifade alma, üst arama (yetkili alan dışında) ve kuvvet kullanma (zorunlu müdafaa dışında) gibi yetkilere sahip değildir. Bu sınırları bilmek hem güvenlik şirketinin hem de sizin çıkarınızadır; çünkü yetki aşımı sonucunda açılan davalar çoğunlukla hem güvenlik şirketini hem de hizmet aldığı yapıyı etkileyebilmektedir.
Özellikle dikkat çekmek istediğimiz bir konu: hırsızlık şüphesiyle çantaya el koyma ya da müşteriyi arama. AVM girişindeki dedektör ve X-ray hariç olmak üzere güvenlik görevlisinin bir müşteriyi durdurup üzerini araması ya da çantasını kontrol etmesi kural olarak 5188 sayılı Kanun kapsamında alışveriş merkezleri için doğrudan tanınmış bir yetki değildir. Bu yola gidilmek isteniyorsa mutlaka polis çağrılmalı ve arama polis gözetiminde yapılmalıdır. Güvenlik görevlisinin "şüpheleniyorum, çantanıza bakacağım" demesi hukuki açıdan problemlidir ve kişi buna rıza göstermek zorunda değildir.
Bir diğer kırmızı çizgi ise fiziksel kuvvet kullanmaktır. Güvenlik görevlisi, suç şüphelisini alıkoymak için orantılı kuvvet kullanabilir; ancak bu orantılılık ilkesi son derece dar yorumlanır. Kaçmaya çalışmayan, silahsız ve saldırgan olmayan bir kişiye fiziksel güç uygulamak, güvenlik görevlisini ciddi hukuki riskle karşı karşıya bırakır. AVM kiracısı olarak güvenlik görevlisine "şu kişiyi fiziksel olarak dışarı çıkarın" talebi iletmek, dolaylı olarak bu riski paylaşmak anlamına gelir.
Güvenlik görevlisi ayrıca kamera kayıtlarını keyfi olarak silmemeli, müşteri veya ziyaretçi hakkında dosya tutmamalı ve kimlik bilgilerini rızasız olarak üçüncü şahıslarla paylaşmamalıdır. Bu tür eylemler 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu kapsamında değerlendirilebilir ve hem görevliyi hem yönetimi hem de hizmeti alan tarafı etkileyebilir.
Polis Çağırma ve Sonrası: Doğru Adımlar
Somut suç şüphesi söz konusuysa doğru adres polisi aramaktır. Güvenlik görevlisi bu süreci başlatabilir ya da siz doğrudan 155'i arayabilirsiniz. Polisi ararken net ve kısa bilgi vermeniz önemlidir: nerede olduğunuzu (AVM adı, kat, mağaza konumu), ne tür bir olay yaşandığını ve şu an ortamın güvenli olup olmadığını belirtin. Telefon görüşmesini kayıt altına almanız mümkünse yararlı olacaktır.
Polis gelene kadar yapmanız gerekenler: kendi güvenliğinizi sağlamak, olayı akıllı telefonunuzla belgeleyin (ancak bunu yaparken karşı tarafı daha da gergine getirmemek adına temkinli olun), varsa tanıkların iletişim bilgilerini alın ve mağaza kamera kaydının silinmemesi için personelinizi uyarın. Polis geldiğinde şikâyetçi olup olmadığınıza kendiniz karar verin; "sizi aramaya zorunluyum" hissiyle şikâyetçi olma, ama gerçekten zarar gördüyseniz şikâyetten kaçınmayın.
Suç şüphesi olmayan ama rahatsız edici bir durum söz konusuysa polis çağırmak orantısız bir tepki olabilir ve bu da müşteri ilişkileri açısından sorun yaratabilir. Bu tür durumlar için AVM yönetimine iletişim açmanız ve ortak bir protokol belirlemeniz çok daha sürdürülebilir bir yoldur. "Bu tür durumlarla nasıl başa çıkıyoruz?" sorusunu AVM yönetimiyle önceden konuşmuş olmak, anlık kriz anında çok değerlidir.
Olay sonrasında şikâyet dilekçesi verebilirsiniz. Eğer hırsızlık mağduru olduysanız karakola giderek şikâyet açmanız, sigorta talebiniz varsa da bu belgeyi edinmeniz gerekir. Aşağıda basit bir şikâyet dilekçesi şablonu bulabilirsiniz:
Şikâyet Dilekçesi Örneği
[İlgili Karakol / Cumhuriyet Başsavcılığı'na]
[Tarih] tarihinde, [AVM adı] [kat/mağaza] konumundaki işyerimde [olayın özeti: hırsızlık girişimi / fiziksel müdahale / tehdit vb.] yaşanmıştır. Söz konusu kişinin [varsa kimlik bilgisi veya tanımı], [güvenlik kamerası / tanık aracılığıyla] tespit edilebileceğini beyan ederim. Güvenlik kamera görüntülerinin korunmasını ve şüpheli hakkında gereğinin yapılmasını saygıyla arz ederim.
Ad Soyad / İşyeri Unvanı / İletişim
AVM Yönetimiyle İlişki: Protokol Oluşturmak
AVM güvenliğiyle ilgili en sık yapılan hatalardan biri, bir sorun yaşandığında ilk kez yönetimle konuşmaktır. Oysa kiracı olarak AVM yönetimiyle önceden güvenlik protokolü oluşturmak hem sizi hem onları korur. Mağazanıza özgü riskler nelerdir (yüksek değerli ürün, kalabalık müşteri akışı, gece kapanışı vb.) ve bu risklere karşı yönetim ne düzeyde destek sağlıyor? Bu soruların yanıtı kira sözleşmenize yansımalı ya da ayrı bir mutabakat belgesiyle netleştirilmelidir.
Yönetimle ilişkinizde yazılı iletişim alışkanlığı edinin. Güvenlikle ilgili bir talebinizi sözlü iletmeyin; e-posta ya da yönetim platformu üzerinden iletin ve yanıtın da yazılı olmasını sağlayın. Bu sayede bir olay yaşandığında "size söyledim ama bir şey yapılmadı" yerine "tarihli e-postam ve yönetimin yanıtı elimde" diyebilirsiniz; bu, olası hukuki bir süreçte çok değerli bir konum farkı yaratır.
AVM yönetiminin kiracılara karşı yükümlülükleri arasında ortak alanların güvenliği, kamera sistemlerinin çalışır tutulması ve güvenlik personelinin yasal eğitimlere tabi olması yer almaktadır. Eğer güvenlik görevlisinin yetersizliği ya da ihmalinden dolayı mağazanızda zarar meydana geldiyse, bu yükümlülüklerin yerine getirilip getirilmediği sorusu kritik hale gelir.
Bazı büyük AVM yönetimleri kiracılar için periyodik güvenlik bilgilendirme toplantısı düzenler. Bu toplantılara katılın; hem güncel prosedürleri öğrenirsiniz hem de kendi sorunlarınızı dile getirebileceğiniz resmi bir zemin bulursunuz. Katılmamak, "haberdar olmamak" anlamına gelmez ama haberdar olmak her zaman avantajlıdır.
Site Yönetimi Platformuyla Yapı Yönetimini Şeffaf Takip Edin
AVM ya da plaza gibi ticari yapılarda kiracı olarak en çok şikâyet edilen konulardan biri bilgiye erişimin güçlüğüdür: ortak gider kalemleri neden bu kadar yüksek, güvenlik hizmetine ne kadar ödüyoruz, arıza bildirimi yaptım ya sonuç ne oldu? Bu soruların yanıtlarına kolayca ulaşamadığınızda hem yönetime güveniniz zedelenir hem de haklarınızı takip etmekte zorlanırsınız.
Site Yönetimi platformu bu sorunu çözmek için tasarlanmıştır. Yapı yönetimi platformu üzerinden yönetiliyorsa kiracılar ortak gider dökümleri ve ödemelerini şeffaf biçimde görebilir; arıza veya talep kayıtları tarih damgasıyla açılır ve süreç izlenebilir; yönetimden gelen duyuru ve raporlara tek bir arayüzden ulaşılır. Bu şeffaflık, kiracı-yönetim güven ilişkisinin temelini oluşturur.
Güvenlik modülü açısından ise yöneticiler platform üzerinden güvenlik olay kayıtları oluşturabilir, olayın tarihini, saatini ve niteliğini sisteme girebilir. Böylece hem kiracı hem yönetim "hangi tarihte ne oldu, nasıl müdahale edildi" sorusunu hızla cevaplayabilir. Bu kayıt altyanlığı, olası uyuşmazlıklarda sözlü beyan yerine belgeye dayalı bir iletişim imkânı sağlar.
Platform aynı zamanda yöneticilere bakım planlaması ve personel organizasyonu konusunda da yardımcı olur; bu da güvenlik görevlilerinin nerede ve ne zaman konuşlandırıldığının takip edilmesini kolaylaştırır. Kiracı olarak bu sistemi kullanan bir yapıda yer almak, sorun yaşadığınızda hem daha hızlı yanıt almanızı hem de sürecin kayıtlı yürümesini sağlar.
Sık Yapılan Hatalar ve Nasıl Kaçınılır
En yaygın hata, hırsızlık şüphesiyle müşteriyi mağazada tutmaya çalışmaktır. Çalışanınız ya da kendiniz bir müşteriyi "sen hırsızsın, gitmene izin vermiyorum" diyerek alıkoyarsanız bu eylem kişi özgürlüğünü kısıtlama kapsamında değerlendirilebilir. Şüphe ne kadar güçlü olursa olsun bu adımı atmayın; güvenlik görevlisine haber verin, polisi arayın ve kişiyi mağazada tutmak yerine kamerayla takip etmeye devam edin.
İkinci yaygın hata, güvenlik görevlisine aşırı güvenmek ve olayın kontrolünü tamamen ona bırakmaktır. Güvenlik görevlisi yetkisini iyi biliyor olabilir ama bilmiyor da olabilir; yetki aşımına siz de tanıklık edebilirsiniz. Bu nedenle güvenlik müdahalesini destekleyin ama körü körüne onaylayın; gördüğünüzü kaydedin.
Üçüncü yaygın hata, olayı yönetimle konuşmamaktır. Birçok mağaza sahibi ya da plaza kiracısı yaşanan güvenlik sorunlarını "bir daha olmaz" diyerek geçiştirmektedir. Oysa olayı yönetime yazılı bildirmek hem geçmiş oluşturmanızı sağlar hem de yönetimi harekete geçirir; sizi "her şeyden şikâyet eden kiracı" konumuna düşürmez, aksine sorumlu bir kiracı olduğunuzu gösterir.
Dördüncü hata, sosyal medyaya gitmektir. Mağazanızda yaşanan bir olayı "bu AVM güvenliği hiçbir şey yapmadı" diyerek sosyal medyada paylaşmak, hukuki süreç başlatmak yerine yönetimle ilişkinizi kalıcı olarak zedeleyebilir ve sizi ifade özgürlüğü sınırları dışında iftira iddiasına açık hale getirebilir. Önce resmi yolları tüketin.
İç Bağlantılar ve Daha Fazla Bilgi
AVM yönetiminin kiracı karşısındaki karar alma yetkilerini daha geniş bir perspektifle öğrenmek isterseniz yöneticinin tek başına karar alma yetki sınırları üzerine hazırladığımız makaleyi incelemenizi öneririz. Güvenlik görevlisinin yasal çerçevesini ve görev tanımını daha ayrıntılı ele almak için ise güvenlik görevlisinin görev tanımı ve yasal yetkileri başlıklı içeriğimize göz atabilirsiniz.
Sık Sorulan Sorular
AVM güvenliği bir müşteriyi mağazadan çıkarma yetkisine sahip mi?
Evet, ancak bu yetki sınırlıdır. Güvenlik görevlisi; mağaza ve AVM kurallarına aykırı davranışlarda kişiden alanı terk etmesini rica edebilir. Kişi razı olursa sorun yoktur. Suç şüphesi varsa kişiyi polise teslim etmek amacıyla alıkoyabilir; ancak bu süreçte kişiye dürüst bilgi verilmeli ve polis gecikmeksizin çağrılmalıdır. Güvenlik görevlisi, kişiyi zorla sürükleyemez, gözaltına alamaz ya da keyfi biçimde tutamaz.
Mağalamda hırsızlık şüphesi varsa çalışanım müşteriyi durdurabilir mi?
Hayır, bu büyük bir hukuki risktir. Çalışanınızın "sen çaldın, gidemezsin" diyerek müşteriyi alıkoyması kişi özgürlüğünü kısıtlama iddiasına neden olabilir. Doğru adım: AVM güvenliğini çağırmak, kamera kaydını korumak ve polis gelmesini sağlamaktır. Şüpheli kişiyi kendiniz ya da personelinizle durdurmayın.
Güvenlik müdahalesinden memnun değilsem ne yapabilirim?
Önce olayı yazılı olarak AVM yönetimine bildirin; e-posta en sağlıklı yoldur. Müdahalenin yetersizliği nedeniyle maddi zarar gördüyseniz, bu yazışmalar ilerleyen hukuki süreçlerde önemli bir belge haline gelir. Güvenlik şirketinin 5188 sayılı Kanun kapsamında lisanslı ve eğitimli personel çalıştırıp çalıştırmadığını AVM yönetimine sorabilirsiniz.
AVM kamera görüntülerine kiracı olarak erişebilir miyim?
Ortak alan kameralarına doğrudan erişim hakkınız yoktur; bu görüntüler AVM yönetiminin ve yetkili kolluk birimlerinin erişimine tabidir. Ancak bir olay yaşandığında görüntülerin silinmemesi için yönetime yazılı talepte bulunabilirsiniz. Kendi mağazanızın içindeki kamera görüntüleri ise size aittir; bunları saklayın ve gerektiğinde yetkililere sunun.
Güvenlik görevlisi yetki aşımı yaptığını düşünüyorum, ne yapmalıyım?
Olayı belgeleyin; mümkünse kayıt altına alın, tanıkların bilgilerini alın. Ardından AVM yönetimine yazılı şikâyette bulunun. Yetki aşımının ağırlığına göre (fiziksel müdahale, keyfi alıkoyma, tehdit vb.) savcılığa suç duyurusunda bulunmayı değerlendirin. Özel güvenlik görevlilerine ilişkin şikâyetler aynı zamanda Valilik İl Özel Güvenlik Komisyonları'na da iletilebilir.
AVM yönetimi kiracıyı mağazayı boşaltmaya zorlayabilir mi?
Kira sözleşmesi hükümleri ve kanunlar çerçevesinde belirli koşullarda evet; ama keyfi olarak hayır. Kira sözleşmenizde belirtilen yükümlülükleri yerine getirdiğiniz sürece sözleşme süresi dolmadan çıkarılmanız güçtür ve kural olarak mahkeme kararını gerektirir. Olağanüstü durumlar (yangın, acil yapısal tehlike vb.) dışında yönetim sizi anlık kararla tahliye edemez.